Atsiminkite spragas: sveikatos priežiūros pramonė naudojasi dirbtiniu intelektu, tačiau pacientų priežiūra turi likti centre

Sveikatos priežiūros organizacijos naudojasi šiuolaikinėmis skaitmeninėmis priemonėmis ir atsirandančiomis technologijomis, tokiomis kaip AI, kad iš naujo įsivaizduotų, kaip jos bendrauja su pacientais, užmezga ryšį su bendruomenėmis ir vykdo gyvybės gelbėjimo misijas. Tačiau kadangi daugelis šių organizacijų yra registruotos kaip 501(c)(3) ne pelno organizacijos, joms būdingi bendri ne pelno sektoriaus negalavimai: auga paklausa ir mažėjantis biudžetas. Šioms sudėtingoms, labai asmeniškoms sveikatos priežiūros ekosistemoms reikia didelio masto veiksmingumo, o skaitmeninis įsitraukimas yra būdas pasiekti daugiau pacientų, padidinti veiklos našumą ir pacientų pasitenkinimą.

„Twilio“ 2024 m. ne pelno skaitmeninio įsitraukimo ataskaitoje, kurioje buvo apklausta daugiau nei 1 400 pelno nesiekiančių darbuotojų ir 1 500 ne pelno siekiančių galutinių vartotojų, įžvalgos parodė, kad sveikatos priežiūros ne pelno organizacijos ir toliau taiko skaitmeninį ryšį precedento neturinčiu lygiu, o 7 iš 10 organizacijų tikisi, kad pacientų įtraukimas bus pagrįstas skaitmeniniu būdu. kitų metų pradžioje. Šį entuziazmą mažina nuolatinis paslaugų teikėjų ir pacientų suvokimo atotrūkis, ypač susijęs su AI skaidrumu ir personalizavimu.

Šioje ataskaitoje pateiktos įžvalgos nustatė stiprybės ir galimybių sritis, kurias sveikatos priežiūros sektoriaus lyderiai turi apsvarstyti artėjant 2025 m.

Stiprybė: AI yra labai svarbus siekiant pagerinti pacientų sąveiką

Nesunku suprasti, kodėl beveik visos sveikatos priežiūros organizacijos (93 proc.) mano, kad dirbtinis intelektas pagerins pacientų įsitraukimą, su tuo sutinka dauguma (59 proc.) pacientų. Trys populiariausi būdai, kuriais AI naudojamas sveikatos priežiūros srityje, yra duomenų analizė, siekiant geriau suprasti unikalius pacientų poreikius, pacientų apsilankymų / skambučių perrašymas ir atsakymų į dažnus pacientų klausimus automatizavimas. AI suteikia paslaugų teikėjams galimybę paspartinti atsakymo laiką, sumažinti praleistų susitikimų skaičių ir pagerinti pacientų pasitenkinimą – visa tai yra svarbiausia šių organizacijų reputacijai ir pajamoms.

Kadangi sveikatos priežiūros organizacijoms tenka iššūkis nuveikti daugiau su mažiau, dirbtinis intelektas vis dažniau laikomas pagrindine priemone, leidžiančia maksimaliai padidinti ribotą laiką ir išteklius. Tiesą sakant, maždaug pusė (51 %) šių sveikatos priežiūros organizacijų jau integravo dirbtinį intelektą į savo skaitmeninius ryšius, o tai viršija panašius privataus verslo ir vartotojų prekių ženklų naudojimo rodiklius (47 %).

Galimybė: pasitikėjimas per skaidrumą yra nuolatinis darbas

Nepaisant viso savo transformacinio potencialo, dirbtinio intelekto įgyvendinimas kelia pavojų, o sveikatos priežiūros organizacijos ypač susirūpinusios dėl pacientų duomenų privatumo ir saugumo. Sunku įsivaizduoti kitą pramonės šaką, kurioje klientų duomenys yra tokie pat jautrūs kaip ir asmeninė informacija apie sveikatą, o pacientai turi teisę stebėti paslaugų teikėjus, kaip tvarkomi jų duomenys. Kiekviena įmonė, tiek viešoji, tiek privati, pelno siekianti ar ne pelno siekianti, turi abejonių dėl AI duomenų privatumo ir saugumo, todėl nenuostabu, kad tai taip pat yra didžiausias susirūpinimas dėl AI tarp sveikatos priežiūros ne pelno organizacijų.

Įdomu tai, kad dauguma organizacijų (88 %) mano, kad pacientai aiškiai supranta, kaip jų duomenys naudojami dirbtiniam intelektui, tačiau tik 1 iš 4 pacientų sutinka. Šis ryškus atsiskyrimas suteikia didelę galimybę AI naudojantiems teikėjams atnaujinti politiką ir paaiškinti, kaip jie atskleidžia šią politiką savo auditorijai.

Organizacijos turėtų suteikti pacientams aiškų vaizdą apie jų duomenų gyvavimo ciklą – nuo ​​to, kaip jie renkami, bendrinami ir saugomi, iki kur jie naudojami ir kaip jie saugomi. Pavyzdžiui, „Twilio“ pristatė „AI mitybos faktus“ – būdą, kaip įmonė aiškiai ir žinomu būdu gali bendrauti su savo klientais ir jų galutiniais vartotojais, kaip naudojami jų duomenys. Posakis „pasitikėjimas yra sunkiai uždirbamas ir lengvai prarandamas“ ypač tinka šioje neprijaukintoje AI sienoje, tačiau skaidrumas stiprina pasitikėjimą, o pasitikėjimas padeda klestėti lojalumui.

Stiprybė: Kūrėjų talentų prieinamumas ir toliau… tobulėja

Norint padidinti skaitmeninį įsitraukimą ir tinkamai integruoti AI, sveikatos priežiūros organizacijoms reikia kvalifikuotų kūrėjų, galinčių kurti, prižiūrėti ir optimizuoti šiuos sprendimus. Tačiau ne pelno organizacijos kaip vieną iš didžiausių problemų, susijusių su AI įgyvendinimu, nurodė techninių žinių trūkumą.

2022 m. „Twilio“ ataskaitoje nustatyta nerimą kelianti talentų spraga, kuri išliko platesniame ne pelno sektoriuje, tačiau 2024 m. atliktas tyrimas rodo, kad sprendžiant šią problemą buvo padaryta didelių žingsnių. Beveik 7 iš 10 (67 %) sveikatos priežiūros ne pelno organizacijų dabar turi 10 ir daugiau kūrėjų, o 65 % teigia, kad turi pakankamai ar net per daug kūrėjų talentų. Ir daugiau pagalbos yra pakeliui; 92% apklaustų organizacijų šiais metais planuoja pasamdyti bent vieną kūrėją.

Nepaisant šio optimizmo, 1 iš 5 organizacijų vis dar praneša apie kūrėjų trūkumą ir beveik visos (96 %) pripažįsta, kad joms ir toliau reikės išorinės kūrėjų pagalbos. Biudžeto turintiems, talentingiems paslaugų teikėjams ir toliau plačiai naudojamas savanoriškų kūrėjų įnašas, padedantis užtikrinti, kad jie atitiktų skaitmeninius etapus ir prižiūrėtų sistemas.

Galimybė: sužadėtuvės nebėra visiems tinkančios

Nesvarbu, ar tai susiję su mėgstamu mažmenininku, kavine ar sveikatos priežiūros paslaugų teikėju, personalizavimas dabar yra stalo kortas, ypač jaunesniems skaitmeniniams vietiniams gyventojams, tokiems kaip Millennials ir Gen Z, kuriems reikia pritaikytų paslaugų ir bendravimo. Dėl biudžeto apribojimų, besikeičiančių pacientų pageidavimų ir labai susiskaidžiusių duomenų ekosistemų, trukdančių nustatyti tikslius, holistinius pacientų asmenis arba „auksinius įrašus“, sveikatos priežiūros personalizavimo lygis yra žemiausias iš bet kurio pelno nesiekiančio sektoriaus. Tik apie 6 % sveikatos priežiūros ne pelno organizacijų teigia, kad jos visada individualizuoja bendravimą, nors 66 % pacientų teigia, kad tai labai svarbu.

Pacientai tikisi daugiau iš savo priežiūros patirties, nei tiesiog, kad jų vardas būtų įtrauktas į trumpųjų žinučių paslaugą (SMS) arba priminimas apie susitikimą el. Naudodamiesi dirbtiniu intelektu, padedančiu perskaityti ir analizuoti pacientų duomenų, pvz., demografinių rodiklių, unikalių pomėgių ir ankstesnių apsilankymų, grupes, sveikatos priežiūros ne pelno organizacijos gali ir turėtų greitai pritaikyti bendravimą asmeniniam mastu. Tai gali atrodyti kaip SMS žinutė, kurioje rekomenduojami specifiniai skiepai prieš paciento atogrąžų atostogas, arba el. laiškas su patarimais dėl mažai cukraus turinčių alternatyvų šio atostogų sezono metu diabetu sergančiam pacientui. Atsižvelgiant į tai, kad tik 1 iš 3 organizacijų savo pacientų dalyvavimą vertina kaip „puikų“, individualizuojant galima išvengti bendrų pranešimų ir užtikrinti, kad pacientai tikrai jaustųsi matomi, vertinami ir suprasti.

Puikus pavyzdys yra Cleveland Clinic, kuri neseniai investavo į visapusę sistemą, siekdama iš naujo apibrėžti pacientų bendravimą ir priežiūrą per labiau individualizuotą sąveiką. Sistema, kuri integravo visus paslaugų teikėjo ir paciento sąveikos aspektus nuo priminimų dėl susitikimo iki pasitenkinimo apklausų, apdoroja beveik du milijonus mėnesinių pranešimų. Tai supaprastino klinikos komunikacijos procesus, sumažino praleistų susitikimų skaičių ir padėjo organizacijai siekti savo misijos – teikti aukščiausius pacientų priežiūros standartus.

Skaitmeninis įsitraukimas yra kelionė, o ne tikslas. Investuodamos į tokias technologijas kaip dirbtinis intelektas, ugdydami technikos talentus, siekdami skaidrumo kultūros ir pirmenybę teikdami personalizavimui, sveikatos priežiūros organizacijos gali užtikrinti, kad jų skaitmeninė komunikacija pasiektų tikslą.

Straipsnį parašė Erin Reilly, „Twilio“ vyriausioji socialinio poveikio pareigūnė